L'indicateur 32 Qualiopi demande de prouver une démarche d'amélioration continue réelle : vous recueillez les appréciations et les réclamations, vous les analysez, puis vous mettez en œuvre des mesures d'amélioration. Depuis le décret n° 2026-728 du 1er août 2026, applicable au 1er novembre 2026, cet indicateur ajoute une exigence nouvelle : une analyse des risques portant sur la qualité des formations délivrées.
Cet article précise ce qui change, ce qui ne change pas, et les preuves généralement acceptées.
Que demande exactement l'indicateur 32 Qualiopi ?
L'indicateur 32 relève du critère 7, consacré au recueil et à la prise en compte des appréciations et réclamations. Le référentiel national qualité demande au prestataire de mettre en œuvre des mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations.
Autrement dit, il ne suffit pas de collecter des retours. Vous devez montrer ce que vous en faites : quelles actions découlent des remontées, et pourquoi.
Cet indicateur est commun. Il s'applique à toutes les catégories d'actions : actions de formation, bilans de compétences, VAE et apprentissage.
Qu'est-ce qui change au 1er novembre 2026 avec l'analyse des risques ?
C'est le point nouveau. Le décret 2026-728 modifie l'indicateur 32 pour y ajouter une analyse des risques portant sur la qualité des formations délivrées. L'amélioration continue ne repose donc plus seulement sur les retours passés. Elle intègre aussi une démarche d'anticipation.
Concrètement, deux volets coexistent désormais :
| Volet | Ce qui est attendu |
|---|---|
| Analyse des retours | Appréciations et réclamations analysées, mesures d'amélioration mises en œuvre |
| Analyse des risques | Identification des risques pesant sur la qualité des formations, avec des actions associées |
Le décret entre en vigueur le 1er novembre 2026, sans période transitoire. Pour comprendre quel référentiel s'applique selon la date de votre audit, voyez notre analyse sur l'audit Qualiopi en novembre 2026 et le référentiel applicable.
À noter : le guide de lecture, parfois appelé V10, n'est pas publié à ce jour. Ce qui s'applique le 1er novembre, c'est le décret, pas un guide. Nous détaillons cette distinction dans l'article sur le décret 2026-728 face au guide V10.
Comment construire une analyse des risques sur la qualité ?
Aucun texte officiel ne fixe de modèle imposé pour cette analyse des risques. En pratique, vous pouvez partir de vos processus clés et vous demander, pour chacun, ce qui pourrait dégrader la qualité : annulation d'un intervenant, décrochage d'apprenants, contenus obsolètes, plateforme à distance indisponible.
Pour chaque risque, il est utile de noter son effet possible, une mesure de prévention et, le cas échéant, la personne qui en a la charge. L'objectif de l'auditeur est de vérifier que la démarche existe et qu'elle est reliée à des actions concrètes.
Cette logique rejoint la procédure qualité de votre documentation : formaliser, tracer, tenir à jour.
Quelles preuves sont acceptées pour l'indicateur 32 ?
Les preuves usuelles, telles qu'elles sont attendues par les auditeurs, montrent le cycle complet : recueil, analyse, décision, action. Ces pièces relèvent des usages d'audit, pas d'une liste obligatoire. Parmi les pièces généralement utiles :
- La synthèse des questionnaires de satisfaction et l'analyse qui en est tirée.
- Le registre des réclamations et leur traitement.
- Un compte rendu de réunion qualité ou un bilan montrant les décisions prises.
- Un plan d'actions d'amélioration, avec responsables et échéances.
- Votre analyse des risques sur la qualité des formations (nouveauté 2026).
L'essentiel est le lien de cause à effet : tel retour ou tel risque a conduit à telle action. Un questionnaire sans suite ne suffit pas. Pour fiabiliser votre collecte, voyez ce que Qualiopi demande pour le questionnaire de satisfaction et, plus largement, les preuves attendues pour chaque indicateur.
Pourquoi l'indicateur 32 ne peut-il entraîner qu'une non-conformité majeure ?
L'arrêté du 6 juin 2019, qui fixe les modalités d'audit, n'est pas modifié par le décret. L'indicateur 32 ne peut faire l'objet que d'une non-conformité majeure. Il n'existe pas de non-conformité mineure sur cet indicateur.
Deux situations typiques déclenchent cette non-conformité majeure :
- L'absence ou l'existence seulement partielle d'une démarche d'amélioration continue.
- La mise en œuvre inexistante ou partielle des mesures d'amélioration tirées des appréciations et des réclamations.
Un point d'attention : la gradation d'une éventuelle non-conformité sur le nouvel indicateur 33 n'est, à ce jour, pas tranchée par un texte. Cela ne concerne pas l'indicateur 32, dont la règle reste la non-conformité majeure.
L'indicateur 32 s'applique-t-il aux nouveaux entrants ?
Non, pas lors de l'audit initial. Selon les certificateurs, l'indicateur 32 n'est pas audité lors de l'audit initial réalisé pour un organisme bénéficiant du statut de nouvel entrant. Il devient vérifiable ensuite, lors de l'audit de surveillance.
Cet audit de surveillance a lieu entre le 14e et le 22e mois suivant la délivrance du certificat. C'est souvent là que l'indicateur 32 prend tout son poids, car il faut alors démontrer un cycle d'amélioration sur la durée. Nous détaillons le calendrier dans l'article sur quand a lieu l'audit de surveillance.
Comment préparer l'indicateur 32 avant votre audit ?
Quelques réflexes utiles, sans qu'aucun ne soit imposé par le référentiel : rassembler vos synthèses de satisfaction et le suivi des réclamations, formaliser un plan d'actions avec responsables et échéances, et préparer votre analyse des risques sur la qualité. Un audit interne Qualiopi permet de vérifier que chaque retour et chaque risque est bien relié à une action.
Un outil comme Qualiop.ai peut lire votre dossier exigence par exigence et pointer la pièce qui prouve chaque exigence de l'indicateur 32. Il ne produit pas les preuves à votre place, ne garantit pas la certification et ne remplace pas l'auditeur.
Sources
- Décret n° 2026-728 du 1er août 2026 : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000054608509
- Réforme Qualiopi 2026 : ce que change le décret (certif-icpf.org) : https://certif-icpf.org/articles/reforme-qualiopi-2026
- Nouveau Référentiel National Qualité version 2027 (certifopac.fr) : https://certifopac.fr/qualiopi/actualites/nouveau-referentiel-national-qualite-2027/
- Indicateur 32 Qualiopi : exigences et preuves (certiforma.fr) : https://certiforma.fr/indicateur-32-qualiopi/